餐厅员工服务细节培训手册(图解版) 餐厅员工 服务 培训 工具书 开餐厅要赚钱 关键就看服务员 实用知识细节提示正版酒店管理书籍

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商品基本信息,请以下列介绍为准
商品名称：	餐厅员工服务细节培训手册(图解版)
作者：	段青民 著 \
市场价：	35元\
ISBN号：	9787115293855
出版社：	人民邮电出版社
商品类型：	图书

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其他参考信息（以实物为准）
装帧：平装	开本：16开	语种：中文
出版时间：2012-09-01	版次：1	页数：201
印刷时间：2012-10-01	印次：1	字数：263.00千字
温馨提示：出版时间超过3年的图书，因长时间储存可能会产生纸张缺陷，敬请谅解！

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内容简介

\     这是一本实用的餐厅员工服务培训工具书，主要通过实景图片和具体操作规范，帮助餐饮企业开展员工服务细节培训工作。《餐厅员工服务细节培训手册(图解版)》包括餐厅员工岗位职责与工作流程、餐厅员工服务礼仪规范、餐厅服务流程细则、餐厅菜品销售技能等七大板块，案例生动，可读性强。    《餐厅员工服务细节培训手册(图解版)》适合餐饮企业经营者、餐饮服务培训人员和餐厅服务人员阅读、使用。\

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目录

\ 第一章  餐厅员工岗位职责与工作流程 \ \ 餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等，不同胡岗位有着不同胡职责，每位员工都要牢记自己胡岗位职责及工作流程，为客户提供X好的服务。 \ \ 第一节  管理层员工岗位职责与工作流程 \ 一、楼面经理岗位职责与工作流程 \ 二、楼面主管岗位职责与工作流程 \ 三、传菜领班岗位职责与工作流程 \ 四、点菜领班岗位职责与工作流程 \ 五、收银领班岗位职责与工作流程 \ \ 第二节  基层员工岗位职责与工作流程 \ 一、迎宾员岗位职责与工作流程 \ 二、传菜员岗位职责与工作流程 \ 三、点菜员岗位职责与工作流程 \ 四、服务员岗位职责与工作流程 \ 五、酒水员岗位职责与工作流程 \ 六、收银员岗位职责与工作流程 \ 七、保洁员岗位职责与工作流程 \ 八、保安员岗位职责与工作流程 \ \ 第二章  餐厅服务礼仪规范 \ \ 服务礼仪是指员工在工作岗位上通过语言、行为等，对客人表示尊重的规范。规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅和员工树立良好的形象，还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为，让员工学习和运用服务礼仪，不仅是树立自身形象的需要，更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。 \ \ 第一节  餐厅员工仪容仪表 \ 一、了解餐厅员工的服饰特征 \ 二、工作中必须着工作服 \ 三、仪容仪表大方得体 \ 四、迎宾入厅，热情问候 \ 五、恭候点菜，耐心等待 \ 六、事事周到，注重“四勤” \ 七、练就优美文雅的站姿 \ 八、保持稳重端庄的坐姿 \ 九、形成自然轻快的走姿 \ 十、蹲姿应注意仪态 \ 十一、手势应高雅得体 \ 十二、与客人交谈的仪态 \ \ 第二节  餐厅员工礼节规范 \ 一、问候礼 \ 二、称呼礼 \ 三、应答礼 \ 四、操作礼 \ 五、迎送礼 \ 六、宴会礼 \ 七、鞠躬礼 \ 八、致意礼 \ \ 第三节  餐厅服务用语 \ 一、问候语 \ 二、征询语 \ 三、感谢语 \ 四、道歉语 \ 五、应答语 \ 六、祝福语 \ 七、送别语 \ \ 第三章  餐饮服务基础知识 \ \ 服务员在为客人服务的过程中，会用到各种相关的知识，因此，餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征，了解不同类型客人的特点，熟悉中西菜系的基础知识，掌握常用的酒水知识。 \ \ 第一节  餐饮服务的基本特征 \ 一、不可量化性 \ 二、不可储存性 \ 三、不可转让性 \ 四、同步性 \ 五、有价性 \ 六、直接性 \ 七、灵活性 \ 八、差异性 \ 九、规范性 \ \ 第二节  不同类型的客人特点 \ 一、不同年龄客人 \ 二、不同性格客人 \ 三、不同消费类型客人 \ 四、国内不同地区客人 \ 五、少数民族客人 \ 六、不同国别客人 \ \ 第三节  中餐菜系基础知识 \ 一、鲁菜 \ 二、川菜 \ 三、粤菜 \ 四、苏菜 \ 五、浙菜 \ 六、徽菜 \ 七、湘菜 \ 八、闽菜 \ \ 第四节  西餐菜系基础知识 \ 一、法国菜 \ 二、英国菜 \ 三、意大利菜 \ 四、美国菜 \ 五、俄国菜 \ 六、德国菜 \ 七、日本菜 \ 八、土耳其菜 \ \ 第五节  酒水基础知识 \ 一、酒 \ 二、茶 \ 三、咖啡 \ 四、其他饮品 \ \ 第四章  餐厅服务流程细则 \ \ 餐厅统一、规范的服务流程，可以限制员工服务的主观随意性，并为主管监督提供依据。在服务工作中，餐厅服务人员必须根据正确的流程与操作程序，按照合理的步骤为客人提供服务，从而让客人满意，并赢得客人的信赖。 \ \ 第一节  预订服务流程细则 \ 一、电话预订服务 \ 二、来客预订服务 \ \ 第二节  餐前准备服务流程细则 \ 一、中餐厅的餐前准备工作 \ 二、火锅餐前准备 \ 三、摆台准备工作 \ 四、零点摆台 \ 五、中餐宴会餐台布置 \ 六、西餐摆台 \ \ 第三节  餐前服务与点菜服务流程细则 \ 一、迎宾领位服务 \ 二、茶水服务 \ 三、点菜服务 \ \ 第四节  餐间服务流程细则 \ 一、上菜服务 \ 二、火锅服务 \ 三、香烟服务 \ 四、分鱼服务 \ 五、带骨、带壳和块状菜品服务 \ 六、桌面分菜服务 \ 七、服务桌分菜服务 \ 八、特殊菜肴分菜服务 \ 九、餐中服务 \ 十、自助餐服务 \ 十一、西餐宴会服务 \ 十二、自助宴会服务 \ 十三、团队餐服务 \ 十四、鸡尾酒会服务 \ \ 第五节  酒水服务流程细则 \ 一、白酒服务 \ 二、黄酒服务 \ 三、啤酒服务 \ 四、葡萄酒服务 \ 五、葡萄汽酒服务 \ 六、饮料服务 \ 七、冰茶服务 \ 八、咖啡服务 \ \ 第六节  结账服务流程细则 \ 一、现金结账服务 \ 二、信用卡结账服务 \ 三、支票结账服务 \ 四、抵用券结账服务 \ 五、开发票服务 \ \ 第五章  餐厅菜品销售技能 \ \ 菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的心理，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。 \ \ 第一节  掌握调味知识 \ 一、找出相似规律，适应客人需求 \ 二、记录客人的口味喜好和忌讳 \ \ 第二节  学会巧算价格 \ 一、菜品价格与质量 \ 二、菜品价格与销售 \ 三、巧妙判断客人的消费档次 \ \ 第三节  针对不同客人销售 \ 一、按年龄销售 \ 二、按性别销售 \ 三、按体质销售 \ \ 第四节  快速拉近与客人的距离 \ 一、初次见面寒暄 \ 二、与客人快速交往 \ 三、快速抓住客人心理 \ 四、与客人接触的关键点 \ \ 第五节  熟练运用销售技巧 \ 一、赞美性销售 \ 二、实现建议性销售 \ 三、组合性销售 \ 四、将菜点和酒水结合销售 \ 五、规避负营养剔除性销售 \ 六、描述性销售 \ 七、借力销售 \ \ 第六章  餐厅员工优质服务 \ \ 对于优质服务，每家餐厅都有自己的理解，如微笑服务、周到服务、超值服务等。但是，优质服务的X基本要求就是X大程度地满足客人需求，即正确预见并充分满足。 \ \ 第一节  尽量满足客人要求 \ 一、客人要求自己加工食品 \ 二、客人自带食品要求加工 \ 三、客人需要代管物品 \ 四、客人需要借用充电器 \ \ 第二节  特殊客人服务 \ 一、为醉酒客人服务 \ 二、为残疾客人服务 \ 三、为带小孩的客人服务 \ 四、为老年客人服务 \ 五、为熟人或亲友服务 \ 六、为挑剔的客人服务 \ 七、为生病的客人服务 \ 八、为左手用餐的客人服务 \ 九、为有急事的客人服务 \ 十、为穿戴不整齐的客人服务 \ 十一、为分单的客人服务 \ 十二、为不礼貌的客人服务 \ \ 第三节  特殊情况应急服务 \ 一、菜汁、汤汁等溅到客人身上 \ 二、客人要求陪酒 \ 三、客人有要事谈 \ 四、客人赠送礼品或小费 \ 五、客人损坏物品 \ 六、客人偷拿餐具 \ 七、客人要求取消等了很久却没上的菜 \ 八、餐厅客满，怎样合理安排座位 \ 九、客人点了菜单上没有的菜 \ 十、客人发现饭菜中有异物 \ 十一、客人反映菜肴口味不对 \ 十二、客人提出问题答不上来 \ 十三、当客人因菜肴长时间不上而要求减账 \ 十四、客人反映菜单价格不对 \ 十五、客人出言不逊 \ 十六、客人丢失财物 \ \ 第四节  意外情况处理 \ 一、客人烫伤的处理 \ 二、客人烧伤的处理 \ 三、客人突然病倒 \ 四、客人跌倒时的处理 \ 五、客人打架闹事 \ 六、突然停电的处理 \ \ 第五节  结账时的完美服务 \ 一、发现客人逐个离场时，须提高警惕 \ 二、客人没有付账即离开 \ 三、不能直接将金额大声说出来 \ 四、客人实行AA制时，应分清账单 \ 五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错 \ \ 第七章  餐厅服务常用英语 \ \ 服务人员要学会使用餐厅常用英语，以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。 \ \ 第一节  餐厅日常英语 \ 一、欢迎问候语 \ ......\

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